W dobie mediów społecznościowych i powszechnego dzielenia się opiniami W Internecie lekarze coraz częściej muszą mierzyć się z negatywnymi Recenzjami swoich usług. Jak odpowiedzieć na nie bez naruszenia przepisów o ochronie danych osobowych? Jakie działania są zgodne z RODO, a co może narazić lekarza na odpowiedzialność prawną? Ten artykuł wyjaśnia, jak bezpiecznie poruszać się po cienkiej granicy między dobrym imieniem a obowiązkiem zachowania poufności.
- Odpowiadając na negatywne opinie, należy zachować ostrożność i nie ujawniać danych medycznych bez zgody pacjenta.
- Osoby trzecie, nieuprawnione do komentowania leczenia, nie powinny być traktowane jako strona sporu.
- Brak zgody pacjenta na ujawnienie danych może sugerować brak wiarygodności jego opinii.
- W przypadku anonimowych opinii odpowiedź może być ogólna i pozbawiona danych umożliwiających identyfikację.
- Sprzeciw pacjenta wobec przetwarzania danych w kontekście świadczeń medycznych jest prawnie nieskuteczny.
Ochrona danych osobowych w gabinecie medycznym
Ochrona danych osobowych stała się nieodłącznym elementem codziennej praktyki gabinetów medycznych. Początkowo RODO wydawało się kolejnym zbiorem przepisów bez realnego zastosowania – zbiurokratyzowanym obowiązkiem wprowadzania procedur. Jednak od 2018 r., kiedy RODO zaczęło obowiązywać, sytuacja uległa znaczącej zmianie.
Obecnie brak znajomości podstawowych pojęć, procedur czy terminów związanych z ochroną danych osobowych może poważnie zaszkodzić działalności leczniczej. Z kolei wiedza w tym zakresie znacząco ułatwia codzienne funkcjonowanie – szczególnie w kontekście rosnącej liczby żądań i skarg pacjentów. Co robić, jak reagować, jakie procedury wdrożyć? To pytania, które pojawiają się za każdym razem, gdy pacjent występuje z roszczeniem.
Negatywna opinia – jak reagować?
Negatywne opinie dotyczące przeprowadzonego (lub zaniechanego) leczenia to poważny problem. Odpowiedź na taką opinię często pisana jest pod wpływem impulsu i emocji – co bywa ryzykowne.
W zależności od tego, kto jest autorem opinii – pacjent czy osoba trzecia – sposób działania będzie się różnił.
Autorem opinii nie jest pacjent
Jeśli negatywną opinię publikuje osoba trzecia (np. partner pacjenta, członek rodziny, znajomy), odpowiedź powinna wskazywać, że autor nie był beneficjentem świadczeń leczniczych i nie uczestniczył w leczeniu.
Wskazuje się na to, iż osoba taka nie jest pacjentem, nie miała udzielanych świadczeń leczniczych, nie brała udziału w czynnościach leczniczych i wszelkie informacje są oparte na subiektywnych wrażeniach. Można również wskazać, że jeżeli rzekomy pacjent był w jakiś sposób niezadowolony, to bardzo prosimy o kontakt w celu wyjaśnienia sytuacji. Z uwagi jednak na sytuację, że nie wiemy o kogo chodzi prosimy opiniującego o pomoc i przekazanie naszej prośby.
Przykładowa odpowiedź:
„Podzielił/a się Pan/i opinią na temat udzielanych przez nas świadczeń, jednak – jak wynika z treści – nie jest Pan/i naszym pacjentem. Opinia została oparta na nieznanych nam okolicznościach, które rzekomo usłyszał/a Pan/i od osoby trzeciej. Ponieważ nie jesteśmy w stanie zidentyfikować opisywanego przypadku, prosimy o przekazanie naszej prośby osobie, której dotyczy komentarz, aby się z nami skontaktowała. Zależy nam na wyjaśnieniu tej sytuacji”.
Nie ma znaczenia, czy osoba podpisuje się imieniem i nazwiskiem, pseudonimem czy symbolem – jeśli nie jest pacjentem, nie może być uznana za stronę uprawnioną do komentowania. W sytuacji, gdy opiniujący nie jest naszym pacjentem forma podpisu nie ma jakiegokolwiek znaczenia.
Autorem opinii jest pacjent
Zupełnie inaczej wygląda sytuacja, gdy autorem negatywnej opinii jest pacjent. Najczęściej możliwa jest jego identyfikacja – nawet jeśli podpisał się zmienionym imieniem czy pseudonimem.
Jednak odpowiedź na taką opinię wymaga dużej ostrożności. Sytuacja nie jest już taka prosta i oczywista jak w przypadku osoby nie będącej pacjentem. Aby się do niej ustosunkować, trzeba najczęściej odnieść się do szczegółów leczenia – co grozi naruszeniem danych osobowych i tajemnicy lekarskiej. Mimo że lekarz ma prawo bronić swojego dobrego imienia, musi to robić zgodnie z obowiązującymi przepisami.
Odpisanie na negatywną opinię pacjenta będzie wymagało najczęściej ujawnienia informacji dotyczących przebiegu, diagnostyki czy leczenia. Takie ujawnienie jest naruszeniem danych osobowych i spotkać się może z wszczęciem postępowania o naruszenie danych osobowych. Można by pomyśleć, że jest to sytuacja, w której lekarz czy placówka medyczna nie ma możliwości obrony. Jednak obrona swojego dobrego imienia nie może być ograniczana i pozostawać bez prawa do odpowiedzi z uwagi na ochronę danych osobowych pacjenta.
Należy pamiętać, że do czynienia z naruszeniem danych osobowych mamy, gdy:
- możliwa jest identyfikacja osoby na podstawie ujawnionych informacji (bezpośrednio lub pośrednio), ponieważ informacje dotyczą tej konkretnej osoby;
- ujawnione zostają dane wrażliwe bez wyraźnej zgody pacjenta.
Ma to kluczowe znaczenie w wybraniu właściwego sposobu postępowania.
W przypadku, gdy pacjent podpisał się imieniem i nazwiskiem oraz potwierdziliśmy, że faktycznie korzystał ze świadczeń leczniczych, wówczas możemy ustosunkować się do opinii wprost. Należy jednak pamiętać, by w odpowiedzi nie zawrzeć jakichkolwiek informacji związanych z udzieleniem świadczenia leczniczego. Dlaczego?
Wszelkie informacje dotyczące przebiegu leczenia, udzielania świadczeń, konsultacji są informacjami objętymi ochroną danych osobowych, jako dane o charakterze wrażliwym. Nie mogą być ujawniane nie tylko z uwagi na RODO, ale również z uwagi na obowiązek zachowania tajemnicy lekarskiej.
W takiej sytuacji, jeżeli przedstawiona opinia jest krzywdząca, a przebieg leczenia był diametralnie różny od zawartego w opinii, będzie trzeba odnieść się do informacji, które są danymi medycznymi objętymi ochroną.
Dlatego warto wówczas zwrócić się do autora opinii:
„W związku z Pana/Pani opinią prosimy o wyrażenie zgody na ujawnienie w naszej odpowiedzi informacji objętych ochroną danych wrażliwych. W przypadku braku zgody nie możemy odnieść się do przedstawionej sytuacji”.
Najczęściej takiej zgody pacjent nie udzieli, jednak powyższy komentarz placówki medycznej będzie bardzo wymowny. Jeżeli bowiem opinia pacjenta była prawdziwa i opisała rzeczywisty przebieg zdarzenia, to pacjent bez żadnych oporów wyraziłby zgodę na ujawnienie (w odpowiedzi) przebiegu wizyty. Brak zgody może świadczyć o tym, że pacjent nie chce, by prawdziwe fakty zostały ujawnione – co podważa wiarygodność jego relacji.
Anonimowe opinie – odpowiedź możliwa?
Z zupełnie inną sytuacją będziemy mieć do czynienia, gdy negatywną opinię opublikuje pacjent, jednak bez podania pełnych danych osobowych. Jeżeli taka opinia będzie podpisana imieniem (chyba, że wyjątkowo charakterystycznym i rzadkim) lub pseudonimem i dotyczy niecharakterystycznego leczenia, wówczas można odnieść się do jej treści bez ujawniania danych osobowych.
Z naruszeniem danych osobowych mamy do czynienia tylko wtedy, gdy osobę można zidentyfikować na podstawie tych (ujawnionych) danych.
Na przykład negatywną opinię napisała osoba podająca imię „Anna”. Samo imię nie umożliwia identyfikacji z oczywistych powodów. Nadto imię to może być przypadkowe, fałszywe i nie jesteśmy w stanie przypisać do kogo konkretnie należy, a tym samym nie można ustalić prawdziwej tożsamości osoby. Taką samą sytuację mamy, gdy podpis jest pseudonimem np. „Biały Miś” lub symbolem – zbitką cyfr i liter np. „A345”. Brak możliwości identyfikacji powoduje, że nie ma niebezpieczeństwa naruszenia danych osobowych.
Jednak jest to dopiero pierwszy krok. Jeśli opinia, którą wystawiła „Anna” zawierała szczegóły wizyty, a tym samym osoba ta ujawniła szczegóły leczenia lub diagnostyki, podając opis okoliczności, to sprawa nieco się komplikuje. W odpowiedzi można zaprzeczyć podanemu przez „Annę” przebiegowi leczenia i podać informacje ogólne, obrazowe, mające na celu podważenie wiarygodności opinii.
Nie wolno ujawnić żadnych danych, w tym danych wrażliwych z leczenia, czyli: nie podajemy żadnych danych osobowych, nie wskazujemy terminu wizyty, nie konkretyzujemy zęba, którego leczyliśmy. Taka odpowiedź może dotyczyć nieograniczonej liczby osób i na jej podstawie nie można ustalić ani zidentyfikować pacjenta, a tym bardziej „Anny”, która zamieściła swoją opinię.
Konsekwencje publikacji nieprawdziwych opinii
Autor opinii, który upublicznia nieprawdziwe informacje, może ponieść odpowiedzialność prawną. Jeżeli podane informacje okażą się pomówieniem, nieprawdą, zniesławieniem bądź naruszeniem cudzych dóbr niematerialnych, takich jak np. godność osobista, to opiniujący, który je upowszechnił, narażony jest na sankcje wynikające z prawa karnego. Art. 212 Kodeksu karnego mówi, że zniesławienie to pomówienie, poniżające w oczach opinii publicznej lub narażające na utratę zaufania potrzebnego dla danego stanowiska, zawodu lub rodzaju działalności – jest ono karalne.
Jeżeli opinia miała na celu narazić lekarza lub placówkę medyczną na utratę zaufania potrzebnego dla wykonywanej działalności, to wówczas mamy możliwość wyciągnięcia konsekwencji wobec autora nieprawdziwej opinii.
W takiej sytuacji można wystosować do autora opinii pismo z wezwaniem do zaprzestania naruszeń wraz z żądaniem usunięcia negatywnej opinii, zakreślając termin wykonania wezwania.
Warto wtedy:
- wezwać autora do usunięcia opinii,
- zakreślić termin wykonania żądania,
- ostrzec o ewentualnych konsekwencjach prawnych.
Sprzeciw pacjenta na przetwarzanie danych osobowych
Częstym działaniem niezadowolonych pacjentów jest zgłaszanie sprzeciwu wobec przetwarzania danych lub żądanie ich usunięcia. Jednak takie żądania są bezpodstawne.
Zgodnie z obowiązującymi przepisami, prawo do sprzeciwu lub usunięcia danych osobowych nie przysługuje wobec danych przetwarzanych w związku z udzielaniem świadczeń leczniczych. Każdy podmiot wykonujący działalność leczniczą ma prawny obowiązek przetwarzania danych pacjenta, a nadto obowiązek ustawowy archiwizowania pełnych danych oraz dokumentacji medycznej przez 20 lat od udzielenia ostatniego świadczenia leczniczego. W związku z powyższym takie żądanie nie może być uwzględnione.
Wnioski o usunięcie danych w tym kontekście nie mogą być realizowane, nawet jeśli pacjent wyraża sprzeciw – wynika to z obowiązków ustawowych placówki medycznej.
W związku z powyższym, zgłoszony sprzeciw lub żądanie usunięcia danych osobowych w związku z przetwarzaniem w celu udzielenia świadczeń leczniczych jest bezpodstawny i niezasadny.
|
AKTY PRAWNE I REGULACJE 1. Parlament Europejski i Rada UE. (2016). Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwientia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych (RODO). Dziennik Urzędowy UE L 119/1. 2. Sejm Rzeczypospolitej Polskiej. (2008). Ustawa z dnia 6 listopada 2008 r. o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta. Dz.U. 2009 nr 52 poz. 417. 3. Sejm Rzeczypospolitej Polskiej. (2011). Ustawa z dnia 15 kwietnia 2011 r. o działalności leczniczej. Dz.U. 2011 nr 112 poz. 654. 4. Sejm Rzeczypospolitej Polskiej. (1997). Kodeks karny. Dz.U. 1997 nr 88 poz. 553. |
Autorka: Ewa Mazur-Pawłowska
Adwokat, specjalizuje się w prawie medycznym. Prowadzi autorskie szkolenia z zakresu prawa medycznego. Reprezentuje lekarzy w postępowaniach sądowych i dyscyplinarnych. Prowadzi audyty, tj. opracowuje pełną dokumentację dla działalności medycznej oraz dokumentację RODO. e-mail: Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript.
